Ce menu permet de gérer les options relatives aux groupements auxquels vous appartenez. Les options disponibles dépendent des droits qui vous ont été accordés.

  • Sans le droit Superviseur, vous ne pourrez utiliser que les options qui vous concernent.

  • Avec le droit Superviseur, vous pourrez, en plus de gérer vos propres options, agir sur les autres agents du groupement et consulter des statistiques.

L’option Superviseur doit être activée par l’administrateur de votre téléphonie Dstny UCaaS.

Description du menu

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image-20250807-154549.png Ce menu contextuel image-20250818-080222.png vous permet de modifier l’ordre de tri de la liste des groupements dont vous dépendez ainsi que d’ajuster la configuration du tableau de bord des groupements sur lesquels vous disposez de droits supervision (action d’un administrateur nécessaire).

  • Par groupements connectés : Les groupements auxquels vous êtes connecté seront affichés en priorité.

  • Par ordre alphabétique : Les groupements apparaitront par ordre alphabétique.

  • Par ordre personnalisé : Ce choix vous permet d’ordonner les groupements manuellement. Une icône image-20250818-081558.png apparaîtra devant chaque groupement et vous permettra de le déplacer vers le haut ou vers le bas.

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  • Modifier le tableau de bord : Cette option permet de modifier le tableau de bord d’un groupement sur lequel vous disposez de droits de supervision. Vous pouvez déplacer, supprimer ou ajouter des widgets. L’ajout de widgets se fait à partir d’une liste préétablie.

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Option superviseur nécessaire. L’option Superviseur doit être activée par l’administrateur de votre téléphonie Dstny UCaaS.

image-20250808-120835.png Cette zone affiche la liste des groupements dont vous dépendez selon l’ordre de tri choisi. La valeur (Superviseur) sera affiché à coté du nom du groupements si vous disposez de ce droit.

image-20250808-120905.png Le bouton de chaque groupement vous permet de :

  • Vous connecter et déconnecter d’un groupement.

  • Voir les agents disponible avec la valeur libre.

  • Voir le nombre d’agents connectés dans le groupement avec la valeur connecté.

  • Voir si vous disposez de droits superviseur avec la valeur (Superviseur) à coté du nom du groupements.

  • Voir si un appel est dans la file d’attente.

    image-20250819-095043.png

image-20250807-154428.pngCette zone affiche en temps réel les appels en cours sur tous les groupements.

  • Les appels pourront être directement récupéré par l’utilisateur en cliquant sur l’icône image-20250818-140056.png.

    image-20250818-140118.png

  • Les appels sont classés en fonction de leur type :

    • Appels en attente : Affiche les appels placés en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles. Les appels en attente de tous les groupements dont vous dépendez sont affichés.

    • Appels parqués : Affiche les appels qui ont été parqués par un agent. Les appels parqués de tous les agents de tous les groupements dont vous dépendez sont affichés.

    • Décrocher un appel : Affiche tous les appels qui arrivent sur des agents présents dans un groupement dont vous dépendez. Ce groupement doit avoir l’option Activer l'interception d'appel par un membre du groupement cochée.

Attention : une fois l’option « Activer l’interception d’appel par un membre du groupement » cochée pour un groupement, TOUS les membres du groupement pourront voir et intercepter TOUS les appels qui sonnent à destination de n’importe quel agent du groupement, que l’appel arrive sur la ligne principale d’un agent, sur un groupement dont vous êtes également membre, ou sur des groupements dont vous n’êtes pas membre.

L’option Activer l'interception d'appel par un membre du groupement doit être cochée par l’administrateur de votre solution Dstny UCaaS.

En cliquant sur un groupement, des informations détaillés apparaissent sur le volet de droite. (L’affichage peut varier en fonction de vos droits)

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image-20250807-154549.png Cette zone affiche des statistiques sous forme de widget.

Option superviseur nécessaire pour pouvoir voir et modifier les widgets. L’option Superviseur doit être activée par l’administrateur de votre téléphonie Dstny UCaaS.

image-20250808-120835.png L’onglet Appels indique directement dans son titre, les appels en cours. Une fois dans ce sous-menu, les appels en cours sur le groupement seront classés en fonction de leurs états.

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  • Appels en attente : Affiche les appels placés en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles. Les appels en attente de tous les groupements dont vous dépendez sont affichés.

  • Appels parqués : Affiche les appels qui ont été parqués par un agent. Les appels parqués de tous les agents de tous les groupements dont vous dépendez sont affichés.

  • Décrocher un appel : Affiche tous les appels qui arrivent sur des agents présents dans un groupement dont vous dépendez. Ce groupement doit avoir l’option Activer l'interception d'appel par un membre du groupement cochée.

Attention : une fois l’option « Activer l’interception d’appel par un membre du groupement » cochée pour un groupement, TOUS les membres du groupement pourront voir et intercepter TOUS les appels qui sonnent à destination de n’importe quel agent du groupement, que l’appel arrive sur la ligne principale d’un agent, sur un groupement dont vous êtes également membre, ou sur des groupements dont vous n’êtes pas membre.

L’option Activer l'interception d'appel par un membre du groupement doit être cochée par l’administrateur de votre téléphone Dstny UCaaS.

image-20250808-120905.png L’onglet Agents indique directement dans son titre les appels en cours. Ce sous-menu affiche la liste des agents, classés selon qu’ils sont connectés ou déconnectés.

  • Un utilisateur sans les droits Superviseur pourra uniquement voir la liste des agents.

  • Un utilisateur avec les droits Superviseur pourra aussi voir la liste, mais aussi pouvoir connecter et déconnecter des agents.

  • Si un agent est déjà en appel, l’information En cours d’appel sera affiché :

    image-20250819-120746.png

image-20250807-154428.png L’onglet Journal d’appels vous permet de consulter l’historique des appels liés au groupement.

Comment filtrer le journal d’appel ?

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  • Les trois icônes suivantes permettent de filtrer la liste des appels. Une valeur affichée à côté indique le nombre d’appels correspondant à ce statut dans la liste. :

    • image-20250818-124935.png Ce bouton permet d’afficher uniquement les appels non décrochés.

    • image-20250818-125006.png Ce bouton permet d’afficher uniquement les appels décrochés. image-20250819-121436.png

    • image-20250818-125023.png Ce bouton permet d’afficher uniquement les appels transférés.

  • L’option Afficher uniquement les appels qui m’ont été attribués permet de filtrer la liste pour ne voir que les appels qui vous ont été attribués et ayant l'état EN COURS.

    image-20250818-130210.png

Quelles sont les informations et les actions disponibles depuis la liste des appels ?

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  • Le nom et/ou le numéro de l’interlocuteur.

  • Le statut de l’appel (image-20250818-132649.png,image-20250818-132714.pngou image-20250818-132733.png).

  • La date et l’heure de l’appel.

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En passant la souris sur un appel, les options suivantes apparaissent à la place de la date et l’heure (les options peuvent varier en fonction du type de contact et de la licence de l’utilisateur) :

Icône

Description

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  • Cette option permet d’envoyer un SMS au contact.

Option SMS non disponible.

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  • Cette option permet démarrer une Discussion avec le contact.

Licence SMART+ nécessaire.

Option uniquement disponible pour les contacts internes à l’entreprise.

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  • Cette option permet d’appeler le contact.

Licence SMART+ nécessaire.

Quelles sont les informations et actions disponibles en cliquant sur un appel spécifique ?

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Indication de la date et l’heure de l’appel.

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Indication de la durée d’attente de l’appel et le statut final de l’appel.

  • Dans tous les cas, la durée de l’appel indiquée correspond au temps d’attente dans la file d’attente.

  • Il y a trois statuts pour un appel dans le journal d’appels :

    • image-20250818-132649.png Ce bouton que l’appel est non décroché.

    • image-20250819-122459.png Ce bouton qu’un agent a décroché l’appel.

    • image-20250818-132733.png Ce bouton indique que l’appel a été transféré.

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Précision sur la dernière action réalisée.

Pour un appel décroché, un message indique qui a répondu et la durée de l’appel.

Pour un appel non décroché, un message indique que l’appel est non affecté à un agent.

Pour un appel transféré, un message indique la destination et la raison du transfert.

image-20250819-123031.pngimage-20250819-123203.pngimage-20250819-123119.png

Comment éditer, affecter, annoter et attribuer un état à un appel du journal d’appels ?

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Type d’appel

Description

Appel non décroché image-20250818-132649.png

  • Par défaut, une message indique que l’appel est NON TRAITÉ et Non affecté.

    image-20250819-125000.png

  • Un bouton permet d'Éditer cette entrée dans le journal d’appels. Une fenêtre apparait en superposition et propose les options suivantes, options qui peuvent être différentes en fonction de l'état de l’appel.

    image-20250819-131505.png

    • Si l’état sélectionné est NON TRAITÉ, cela signifie qu’aucun agent ne gère cet appel dans le journal d’appels :

      • Tous les agents peuvent éditer l’appel.

      • Pour pouvoir se l'affecter il faudra changer l'état de l’appel en mode édition.

      • Tous les agents peuvent annoter l’appel. Attention : il ne peut y avoir qu’une seule note.

        image-20250819-130727.png

    • Si l'état sélectionné est EN COURS, cela signifie qu’un agent c’est affecté l’appel pour rappeler l’interlocuteur par exemple :

      • Seul cet agent ou un superviseur peut dorénavant éditer cet appel pour annoter l’appel ou changer son état.

      image-20250819-130559.pngimage-20250819-133451.png

      • Un superviseur peut annuler et/ou modifier l’attribution du ticket.

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    • Si l'état sélection est TRAITÉ , ce indique que l’appel a été géré.

      • Seul cet agent ou un superviseur peut dorénavant éditer cet appel pour annoter l’appel ou changer son état.

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        image-20250819-134030.png

      • Un superviseur peut annuler et/ou modifier l’attribution du ticket.

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Appel décroché image-20250819-122459.png

Seul un superviseur peut éditer et annoter un appel décroché. Les autres agents pourront seulement consulter la note.

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Appel transféré image-20250818-132733.png

Tous les agents peuvent éditer et annoter un appel transféré.

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